护士长是医院最基层的管理者，主要工作任务是护理人员的管理和病区护理质量的管理。而护理人员的管理是护士长的首要工作，其效果好坏直接影响科室护理工作的完成质量。随着医学模式的改变，“以人为本”的人文化管理逐渐运用到各级管理岗位，护士长对护士不仅要按制度要求进行管理，而且应在此基础上提倡人文化的管理。笔者在护士长岗位工作多年，现将科室护理管理的体会总结如下。
1 护士长应具备的素质
1.1 良好的专业素质
病区护士长是护理管理中承上启下的重要砥柱，是护士开展临床护理服务的保障者，作为护理队伍中的一个特殊群体，其职能发挥的强弱，在护理质量管理及护理人才培养等方面起着十分重要的作用[1]。作为科室专科护理的带头人，专业技术能力一定要强，加强自身的学习，及时获得护理发展的新信息，大胆开展新技术。同时鼓励护士进修学习，参加多种学术活动。护士长要做到技术不保守，传帮带好病区的护理人员。
1.2 具有一定的管理素质
护士长的管理水平是在日常工作中积累提高的。平时多学习一些有关管理方面的知识和心理学方面的知识，提高自身的素质，要做到尊重人、重视人，理解人、心态好，工作不情绪化。顺应人积极向上的心理，根据人的行为规律进行管理，不要单纯用权力的手段进行管理。
2 护士长对护士人文化管理的实施
2.1 营造和谐的工作环境
科室的工作是一个团队的工作，首先要有一个人与人之间的和谐关系，团队中的每个人要互相尊重，互相关心。护士长在工作中要尊重护士，做到宽容大度，遇到问题时要先沟通再做处理，不要不满意则立即批评抱怨横加指责。对生活中和工作中有困难的护士要热情帮助，在不违反规章制度的情况下给予最大的照顾，解除护士的后顾之忧，使之能安心工作。另外在工作之余组织一些活动，如一日游、爬山、聚餐等，使大家放松心情，享受轻松愉快一家人的感觉，增强了团队意识和团队合作精神。科室利用奖金结余和卖废品的钱，在节假日发放一些有纪念意义的小礼品，如“三八”节发一些洗护用品，元宵节发元宵等，礼物虽小，但情意不假，大家喜欢，还能增加工作热情。
2.2多与护士进行沟通
护理服务具有复杂性、多专业性和多需求性，导致护士精神压力大，工作压力大，职业认同感差[2]。随着人们健康意识的增强和对自身的医疗安全的重视，对护理工作的要求越来越高，这样增加了护士的精神和工作压力；有些患者对医药费高的抱怨转嫁为对护士的刁难，导致有的护士认为职业低人一等，有消极抱怨的态度。有报道我国护士的职业获益感普遍较低，以致其应对工作压力职业倦怠过程中负性情绪体验偏多，不利其职业发展[3]。护士长要有针对性地和护士交流，告诉大家护理工作是一种职业，是谋生的手段，当今社会有一技之长是我们的优势，同时还能使自己和亲朋得到许多优质的医疗资源和服务，我们应该尊重这一职业并做好它。有的护士工作中一味谨慎，怕出护理差错，以致神经高度紧张，工作畏首畏尾，这种情况护士长要消除其不良心理，多安慰，只要工作时消除杂念，严格按照查对制度执行是不会出错的。有的护士一有空闲就谈论家事，这时护士长一定要给予制止，因谈论家事不免有时情绪激动，不利于工作中的查对，易出差错，可以组织聚餐让大家畅谈家事。对于确实有家庭矛盾纠纷的护士，护士长要帮助护士找原因，指导如何化解家庭矛盾，如何宽容别人，家庭和谐了工作才能安心。遇到同事之间闹矛盾，要找出原因，分别找谈心，让他们多想别人的好，能在一起工作是一种缘分，应该相互体贴，相互谅解，和谐相处。护士长多和护士沟通交流，与护士之间没有“墙”之隔，这样在工作中护士会多支持护士长，而且生活中又是好朋友。
2.3 知人善用，尽情发挥个人的主观能动性
人的性格受血型、家庭环境和成长环境的影响较大，而其又决定着工作的成绩。护士长要熟悉科内每个护士的性格，根据每个人的性格特点，采取不同的工作方法。有的护士做事严谨仔细，不需要太多检点，可以交代些细致的工作；有的护士做事大大咧咧，顾此失彼，护士长要多检点，但这种人心事不重，出现问题可以直接指出，而心事重的人出现问题时可采取私下交谈或暗示的方法，可以不使矛盾激化，利于工作。现在年轻护士都是 80 后甚至 90 后的独生子女，他们语言丰富，思维敏捷，接受新生事物快，但工作随意性大，比较懒散和自我。例如利用他们对电脑和手机使用知识懂得多，所以鼓励他们从电脑上学习更多的知识，布置课题让他们准备宣教内容并向家属宣教，这样既激发了学习积极性又完成了工作。
2.4 用科学的方法解决各种冲突
护士长应给予护士充分的尊重、理解和信任，打破管与被管的形式，体现以人为本的管理理念。在排班、奖金、晋级等方面，护士长和护士易发生冲突，护士长应提高情绪的调节能力，降低对他人情绪的敏感性，必须学会洞悉他人的心态与需求，有意识地和护士换位思考，消除和护士间的心理冲突。
当护士和患者发生冲突时，护士长要了解清楚情况，如是护士服务不到位，要批评护士并向患者及家属致歉，改进工作；如果是患者或家属多疑甚至无理取闹，要及时制止和安抚，消除疑虑，在工作中多加注意和患者的沟通，改善护患关系。如护士受到委屈，要给予宽慰，护士长要告知护士与患者沟通的技巧。
3 总结
总之，护士长对护士的人文化管理，减少了工作中的冲突，提高了工作质量，充分发挥了每个人的主观能动性，有利于高质量地完成护理工作。
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