情商（EQ）即情绪智商，由美国彼得·萨洛瓦里和约翰·梅耶两位心理学家在1990年首次提出，是指个人感受、理解、运用、表达、控制和调节情绪感情，以及处理与他人之间情感关系的能力。首次提出这一概念的两位美国心理学家将EQ归纳为三种基本能力：（1）准确评价和表达情绪能力。（2）有效调节情绪能力。（3）将情绪体验运用于动机和意志行为过程的能力。EQ这一概念将传统上的智力结构拓展到情绪领域，把情绪与认识相互影响、渗透和促进的特点高度概括为一种能力。后又有美国心理学家将EQ归纳为5个方面的能力：了解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。
情商应用于护理工作的研究始于1997年。目前，对情商的教育和应用，已在护生、护士、护理管理者、护理教育者等各类护理人员中开展。正在各医疗机构深入开展的优质护理服务，尤其强调“以人为本”、“以病人为中心”的宗旨。如何把“EQ”运用于优质护理服务工作中，为患者提供更体贴入微的护理服务，是广大护理工作者共同关注的问题，同时也在护理工作中开展相关实践。
案例一
收起委屈避免口角
某医院耳鼻喉科一名患者因为颈部肿物切除后，切口有些渗出物，需每天进行两次换药。一天，患者家属前来探视，发现患者伤口的纱布已有引流物渗出。由于缺乏疾病知识，家属觉得手术后伤口应该会马上康复，但眼见情况却不是这样。家属立即跑到护士站，对责任护士咆哮，责问为什么伤口至今都未好，为什么伤口处的纱布是“脏兮兮”的，态度十分不好。
而我们的责任护士并没有觉得委屈和不满，反而耐心地解释了疾病和手术的相关事项，并在医生许可的情况下给患者更换了敷料。事后患者到护士站，为刚才家属的失态向责任护士道了歉。
点评试想如果护士因为觉得委屈而与患者家属发生口角，那么事情将会是怎样的结局呢？案例中，护士认识到患者及家属因为缺乏专业的知识而产生了不安情绪，因此没有因家属的责备而失控，及时管理了自己的情绪。用几句的沟通、简单的操作和甜甜的微笑，就赢得了患者的尊重，营造了和谐的就医环境，有效地避免了一场可能发生的医疗纠纷。
案例二
发现不良情绪及时安抚
“立即建立静脉通路、给予心电监护、吸氧；患者心跳呼吸骤停，立刻给予心肺复苏，准备好除颤仪；患者血压下降，立即给予多巴胺20mg静推……”这样忙碌的抢救场景在医院的重症监护病房几乎每天都在上演。患者李伯伯晚上刚刚因不稳定性心绞痛被送入监护室，就碰上隔壁床的患者进行抢救。
由于监护室都是开放的空间，在抢救时仅能以围帘遮挡，势必影响到李伯伯的休息。护士注意到这个问题后，对他进行了安抚。
点评护士注意到李伯伯的状况，知道抢救使他害怕和不安，便立刻用专业的知识、温柔的语言和微笑对他进行安抚和讲解，将患者恐惧的心理和不良反应降到最低。在潜在医疗纠纷之前，提早发现苗头，将问题阻截在发生之前。
案例三
别把负面情绪带进工作
小王护士因小孩突然生病想请假，但是护士长没有批准，因此心情十分低落。她当天值夜班，给一位患者做护理，这位患者有轻生念头，而小王沉浸在自己不快的情绪中，根本没有注意患者的情绪变化，面对这位患者的问题，只是嗯嗯啊啊敷衍过去了，结果患者当天晚上就跳楼自杀了。
点评作为护士，有不良情绪就任意发泄于工作中时，应想到自己的情绪，可能会损害患者身心健康，应该想到一个人的不快，会像病毒一样传递给其他同事，乃至患者、最后使整个病室一天都充满火药味。适当控制不良情绪，具备较强的情绪能力，则可以促进工作、生活正常发展，营造良好的工作氛围，为患者提供有利康复的和谐的人文环境。
作者的话
情商是服务艺术的精髓
培养护理人员的情商，可以让护理队伍能够在当前复杂的医患环境下，以积极的心态迎接各类挑战和解决工作中遇到的各种困难。
值得一提的是，护理人员可以通过积极开发自身潜能，循序渐进地进行自身人文精神塑造，提高自己的情商，努力使自己在护理岗位上保持愉悦的心情工作，带动患者的心情乐观向上，减少疾病带来的痛苦。这符合转变单纯的生物医学模式为生物-心理-社会医学模式，树立整体护理思想，用规范的护理程序为患者解决身心等方面的健康问题，使患者感受到不一样的服务体验，提升患者的满意度。
情商同样要求护理工作者有高度自制力，这种能力达到一定程度，可以升华人格，影响和感染人心，可以造就内心一种和谐的状态。因此，情商引入护理工作中非常重要。
让我们每天从清晨做起，在每天从家里到办公室的路途之间，心里留点空间，自行调整、勉励，并设立目标，进入办公室后试着对同事微笑，这将使我们保持良好情绪。相信经过积极的调整，我们控制情绪的能力会与日俱增。
（作者系海军总医院护理部主任朱荔整理）
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