让群众满意。看似简单的一句话，一家县医院却用74年的时间书写了长长的答卷。在湖南省宁乡县人民医院的1425名干职工看来，这张答卷没有终点。
实现“大病不出县”目标，是公立医院改革的重点和难点，也是主要“落脚点”。作为医疗体系中承上启下的枢纽，县医院承担着沉甸甸的责任。从门诊到病房，从诊疗到护理，从学科建设到人才引进，从加强管理到服务基层，该院紧扣环节，查找薄弱点，把医改大目标“换算”成“让患者满意”的小目标，将服务对象的满意度作为衡量工作好坏的“温度计”、“晴雨表”，在分毫刻度间探索最优方案。
让病人满意。说来容易做来难，医院领导班子压力不小。又逢宁乡县开展优化经济发展环境暨政风行风测评，医院“幸运”地被抽选为20个服务类测评对象之一。作为测评单位中唯一的一家医疗机构，大家压力倍增。
“有压力才有动力！”院长刘俊东希望借此调动全院上下深化改革的积极性。“我们不求轰轰烈烈，但求实实在在，从点滴小事做起，积小成为大成。”如何让病人满意，成为宁医人想得最多、说得最多、做得最多的。“为了让病人满意，为了实现宁医梦，让我们一起努力吧！”为让改革更接“地气”，医院广开言路，反复研讨确定方案“最终版”。
细节服务
患者“省钱、省力、省心”
今年年初，院长刘俊东走马上任，担任过十多年常务副院长的他早已把医院当成了家。每天清晨七点半，他总是在门诊“巡逻”。
提起医院，门庭若市如春运般的景象、拥挤人群中夹杂着的痛苦焦躁的表情往往会在很多人脑海中浮现。为了避免排长队，很多病人会早早来院等候，通常，七点半的门诊大厅已经挤满了人。然而，这里却没几个人，窗口零星有人在挂号，几个跟随家长来院的孩子索性在空旷处玩耍起来。跟随刘俊东绕了一圈，记者深感疑惑。
“人少才正常，人多的话院长就该不笑了。你在这里多待一会儿就明白了。”值班人员说。记者在门口站了一会儿，果然并不像第一眼看上去得那样冷清，每五分钟就会有十几个人来挂号，但在导诊护士指引下迅速被分流。
刘俊东告诉记者，门诊大厅的“长龙”一度令他们头疼。该院去年门诊量53万人次，今年上半年已达到32万人次，预计全年将达到60万人次。“门诊是病人入院的第一步，满不满意从这里开始”， 如何解决庞大的门诊量和病人就医感受的矛盾，医院领导班子集体“会诊”后开出处方：提升门诊形象、提高服务效率和质量，为患者提供最便捷服务。
改善病人“第一感受”，医院先从美化环境入手，装饰了院门，加强了环境管理，将位于大厅靠后的服务台移到醒目位置。“变患者跑为导诊人员和护理人员跑”的新举措，解决了病人不熟悉地形及就诊流程的难题，节省时间，进一步提升了服务质量。
“您好，有什么可以为您提供帮助的么？”每来一位病人，导诊人员都主动地上前询问。他们耐心的解答、真诚的微笑，不但使病人得到有效分流，也抚平了病人紧蹙的眉头。医院招聘的这批有医学背景、形象素质较高的“天使”，分布在一站式服务中心和各个楼层，他们主动服务、巡回导诊，为患者答疑解惑。
为了让病人挂号和等检查结果的时间“短些、再短些”，医院多管齐下，除了加开挂号窗口和启用人工服务外，还加强了信息化系统建设，开设“一卡通”服务，使就诊更加快捷、准确，在门诊大厅和每个楼层投放了自助服务机，挂号、缴费、打印，只需轻轻一触、一刷，几十秒就可搞定。自助服务系统与诊疗系统相连，病人可凭自助服务机打印出楼层、科室、号码等提示，直接到候诊室等候。
“请3号杨淑敏，到中西医结合诊疗中心第二诊室就诊。”候诊室内，病人们边看电视边安静等待，诊室外分诊台前工作人员安排着取药回来等候用药指导的病人，一切有条不紊。“以前病人不管到没到自己，都喜欢挤在屋里或堵在门口，影响诊疗效果，现在好了，大家不急不躁，医生心情也好了。”陈桂香医生告诉记者。
除了电话、网络、现场等常见的门诊预约形式，医院还与银行合作建设了银行网点预约平台，病人可在县域内任何一家建设银行预约，建行银行卡在该院也可直接作诊疗卡使用。医院通过当地媒体广而告之，极大地方便了患者。
宁乡有33个乡镇，很多病人的家离县城远，如果当天看不完只能第二天再来。医院明确规定科室的检查、预约、等号、排队时间等，特别强调诊断时间，要求保证绝大部分病人能在半天内得到诊断。医院调整了医生的排班时间，坐诊时间从半天改为全天，并要求必须妥善处理全部病人，如遇当天不能完成诊疗的特殊情况，要和其他医生交接好，免得病人来回跑。
门诊大厅一群“小红帽”引起了记者的注意，门诊部主任兼护士长易白莲告诉记者，这是医生护士为实现“分流”和“削峰”而自发组成的志愿者服务团队，他们利用休息时间无偿提供服务。“除了‘小红帽’志愿者，大家还有许多自发行为，早上七点半上班并非医院规定，门诊医生怕来得早的病人等得着急，主动提早半小时上班。病人没看完，医生自动加班，同事忙不过来帮忙加班……都不是什么新鲜事。”易白莲最大的感受是“病人脸上的笑容多了”，“有次我正在接待病人，一位老人家突然抓住我的手连声说谢谢，吓了我一跳。原来，老人以为至少要中午才能看上号，结果上午八点多就能拿完药回家了。”
大伙眼里，刘俊东是个较真的人，他每天要在院里巡回“侦察”几个来回，大事小情都逃不过他的眼睛。“小细节实际上体现了一个单位的整体服务能力、水平和意识，必须重视。”为方便行动不便的患者，门诊免费提供轮椅和平车，给病房和厕所安装了扶手。每个楼层都安装了电视机，并提供报纸、杂志和免费开水。为防止发生病人轻生和意外坠落事故，医院开展安全大检查，加装了防护窗。针对卫生间这个容易被管理者“遗忘的角落”，医院斥资改造、完善供纸流程，派专人检查，保证随时有纸供应。电话、手机自助缴费机、信封、便签、针线盒、创可贴……细致入微的关怀随处可见。
优质服务
爱与责任栓起“安全锁”
主动给病人擦身，动作轻柔像对待自己的家人；耐心答疑解惑，和病人像朋友一样聊天；及时了解病情，准确做好护理记录；体谅病人生病时的痛苦，用“理解”忍受“委屈”……点点滴滴，细微之处彰显医者仁心的责任。病房的《病人心声记录》初衷本是“开门纳谏”的，字里行间却勾勒出一个个感人的医患故事：
“我又想你们了！”在ICU住过40多天院的熊光石说。71岁的他患肺部真菌感染，在大医院治疗效果不佳，抱着“回家等死”的心态转回老家住院。入该院时，他很瘦，全身脱皮，精神状态极差。科室为老人量身订制了“药物治疗+精心护理+心理治疗”的治疗套餐。护士一对一看护，每个两小时给老人翻一次身，老人身子重，每次翻身都要四五个医务人员合作完成。口腔清洗、拍背、鼓励排痰、擦浴、擦身、洗头……老人病情奇迹般好转了。出院后，医生每半个月便打电话回访一次，进行康复指导，如今老人每天早上都要围着县城跑半个圈，隔一周到病房跟医务人员见见面，隔三差五还会打来电话：“天气变化，注意身体！”
“他们是最美的，也是最棒的！”病人彭新昌说。去年10月，他因肺炎、脑梗塞住进了十病室神经内科，在隆和良等医务人员的精心治疗下，病人逐渐康复。病人排便不畅，非常痛苦，护士长潘新辉不怕脏累，用自己的手指插入肛门助其排便，使他摆脱了痛苦。
一对年轻夫妇喜得双胞胎，却因家庭贫困将其中一个悄悄留在医院。宝宝出生时才1.2千克，身体虚弱，一直被放在恒温箱中。医护人员像妈妈一样照顾着这个小家伙，经过96天的精心呵护，宝宝体重达到4.2千克。医护人员多方联系将孩子送到家中，家人看到白白胖胖的宝宝又羞愧又欢喜，流着泪连声道谢。
在宁医，这样的故事太多太多。
“病人带着伤痛而来，带着微笑而归，只有用爱心和责任心，才能收获病人临走时的依依不舍。”该院副院长兼护理部主任赵竞飞如是说。
尽管占地180亩，建筑面积10万平方米的院区规模在县级医院中堪称“三湘第一”，但相对于130多万人的服务对象，医院仍显得有些“内存不足”。该院开放床位1130张，但目前平均住院病人数在1300人左右，这意味着有一部分患者还住在走廊上。“加快在建项目5号住院大楼建设任务艰巨。”主管建设的副院长陈迪辉在工地加班加点是常事，“希望能尽快缓解病床紧张的矛盾。”
人多，嘈杂就很难避免。解决加床问题还有待时日，为了让病人有舒适的住院感受，医院加大了护理管理的规范化进程，从护理信息系统化、质量标准化、管理制度化、人才梯队化、服务人性化等方面详细制定了标准和措施。改进门禁系统、加强陪护探视等的管理、加强基础护理……就连物品摆放也做了具体要求，病房虽挤，但秩序井然。
医院着力“内外并举”，快速提高专业护理能力。该院打开视野“走出去”，携手高端全面合作，成为湘雅医院国家临床重点专科护理建设项目指导医院；利用“院帮院”活动契机，接受湖南省妇幼保健院专家的指导和培训；引进国际先进的护理理念，通过邀请国际护理知名专家讲座、指导等多种形式，探索县级医院护理学科的国际化发展道路；引进先进的技术经验，将所学知识下沉、内化，目前已在静脉注射规范化、糖尿病患者教育、伤口造口、母婴护理多元化、康复护理指导全程化等方面形成了自己的专科特色，用行动演绎出“爱、诚、精、和”的护理文化。
“未雨绸缪，是医院安全管理的着力点和出发点，也是构建和谐医患关系的关键点。”该院院长助理兼医务部主任唐力介绍，医院今年将质量管理工作重心从“119”转为“CDC”，在很多细节上防患于未然。首先，加强质量监管。医院每周组织一次业务查房，查找科室存在的问题，分析原因并现场解决。针对“重点科室、重点环节、重点人群、重点时间”，加强夜间查房克服夜晚监管的薄弱环节。业务部、护理部开展不定期查房，及时发现解决问题。其次，加强各个部门培训及三基知识考试考核制度的完善，采取不同形式的培训、考试，严把质量关。再者，狠抓合理用药，严格抗生素等药物管理，减轻病人负担，减少不良反应及骗保风险。
在解决投诉和医疗争议上，医院抱着“防微杜渐、吸取教训、亡羊补牢”的态度，明确处置机制，不逃避、不推诿，组织相关专家、科室当事人参与讨论，总结经验、查找不足，防止类似事情发生。“事实证明，多科合作，以‘防’为主的观念、制度的细化和落实效果显著，医疗纠纷减少了，医疗争议同比下降一半，这对于一个年服务百万人口的医院来说不容易。”唐力感慨。
专业服务
实力烘托惠民主题
“胆子大、步伐快”，业内给这家医院的学科发展贴上这样的“标签”。多年来，医院一直注重用好新技术、新业务这个学科发展的“加速器”，强化技术优势，加快人才培养，成绩令人刮目相看。该院开展的微创外科技术涵盖普外科、妇科、泌尿外科、耳鼻喉科等多学科；心血管内科和泌尿外科成功申报创建长沙市重点专科；心血管内科介入治疗、泌尿外科经皮肾镜取石术、骨科经皮锥体成形术（PVP、PKP）、颈椎前后路手术、髋膝关节置换术、放射介入技术、ERCP（逆行胰胆管造影）技术及ERCP下的各种微创手术和内镜下的诊治等新技术相继开展，诊疗水平不断提高。
放弃城市三级医院令人羡慕的工作，来到县医院，吸引肿瘤科专家赵新华的是这里广阔的发展平台。为了加快发展的步伐，多年来，医院筑巢引凤，吸引了一大批“三高人才”（高学历、高职称、高素质），赵新华就是其中一位。全县超四成肿瘤病人到县外治疗的现状表明该学科发展大有空间。让肿瘤病人治病“不出县”，既是医院的多年梦想，也是赵新华每天的思考。如何进行学科建设，组建人才队伍，完善放疗室建设，他得不停开动脑筋。“在这我可以感受到放开手脚干事业的快乐，也找到了自身的价值。”每天忙着诊疗的同时，他还担任在建项目5号住院大楼放疗室的医疗建筑技术指导。
“责任”和“专业”是医护人员“行走江湖的两把刀”，医院非常注重对人才的培养和员工专业技能的提高，每年都会组织不同形式的学习培训，并选送医护人员去大医院进修，日常工作更注重锻炼年轻人的实战能力。该院经常开展科室内与科室间的学习、切磋，并以“晨会”、“学习沙龙”等形式交流经验，年轻员工得到快速成长。选拔人才时不拘一格、不“论资排辈”，开放式的人才管理理念，让全院人才水平的提升有了充足的动力。
学科发展和人才培养让医院“靠实力说话”，赢得了群众的信赖。“最大化发挥公益性，则是医院始终坚持的信条。”对此，刘俊东给出了一个简单的理由：“人民医院，就是人民的医院！”
就是这个简单的理由，让一代代宁医人牢记老一辈创业的初衷，把服务百姓作为医院“最高利益”。想病人之所想，急病人之所急，千方百计考虑如何让病人看好病、少跑冤枉路、少花辛苦钱……
为提高服务能力，医院必须投入大量人力、物力、财力。投入增加了，要保持良性运营又必须加强成本管理。面对医院管理上的“经典”难题，刘俊东毫不含糊：“不仅不能让增加投入的费用转移到病人身上，还要通过科学管理为病人减负，达到‘让病人满意’的最终目的。”
帮扶乡镇卫生院，让病人在家门口看好病成为减负的一大力举。这项工作如今已成为常态。今年的“健康宁乡行、服务走基层”活动更是赢来一片喝彩。活动以“弘医德、改医风、贴群众、送健康、促发展”为主题，以乡镇卫生院为基地，以走乡村、进社区为重点，开展定点指导、专家义诊、业务讲座、医疗护理查房、健康知识宣教咨询、免费低视力白内障筛查、特殊患者上门送医送药等活动。
由院长、书记轮流带队，副院长成宇锋、许克勤、陈迪辉、聂赞、刘亮等带领相关职能科室，同医院副高以上专家组成医疗队，先后11次来到龙田、横市等地，为乡镇医院把脉，为当地群众义诊。在宁乡西部边陲龙田镇，专家组半天就接待了167个患者，发放健康宣教资料200余份。顾不上消除忙碌后的疲惫，在镇长和村主任的陪同下，专家们又赶往石屋村贫困户杨兵秀家慰问。
在横市镇义诊时，刘俊东还亲自回访了曾在该院住院两个月的特困病人胡小明，她因意外伤害瘫痪在床19年，重度压疮，感染严重，住院期间医院组织多科专家联合会诊，制定了周密的治疗方案，成立医护小组和爱心小分队，实施精心治疗、优质护理和贴心帮助。回访时，看到她家极其贫困的现状，刘俊东决定由医院资助其儿子上学。胡小明感慨：“宁医给了我活下去的勇气，给了我家的温暖！”
专家义诊只能解基层老百姓就医的“一时之渴”，只有提高基层服务能力，才能够真正实现医改“大病不出县，小病不出乡”的目标。为此，医院主动将乡镇卫生院发展成为定点指导医院，签订双向转诊协议，使危重患者救治得到有力保障。每到一站，县医院专家都要开展大查房，摸清情况，“对症”指导，为医护、管理人员进行业务讲座，以解卫生院的技术和管理之渴。“县人民医院为群众做了实实在在的‘利民利院’的大好事！”参与“手拉手”的龙田卫生院院长胡泽群赞不绝口。
来自基层的肯定，更坚定了宁医人惠民的决心。“我们要将足迹遍布全县33个乡镇，切实解决和改善农村群众看病难、找专家难的问题，促进城乡优质医疗服务均等化，让广大群众共享社会和谐进步和卫生事业发展的成果。”刘俊东道出宁医人对父老乡亲的庄严承诺。
文化感悟
“宁医精神”代代相传
在宁医采访时，让记者感受最深的还有医院和谐的管理文化。党委书记文大志是前任院长，和老书记李梅良搭班子15年，两人“从来没有红过脸”。如今和新院长刘俊东搭档，“心往一处想，力往一处使”，带领院领导班子全体成员，以崭新的面貌引领医院不断前行。作为中国医院协会县市医院管理分会副主委、湖南省医院协会县级医院管理专业委员会主任委员，文大志笑称自己是中国医院职业化管理者的一名“老兵”，需要不断破解新的课题。
“作为医生子弟，我对医院感情很深，医院甚至比我的生命还重要。医院今天的发展让我欣慰。”文大志说，这种对医院浓郁的感情，在历任院领导身上，在一代代普通职工身上，都极其强烈。也许，这也是这家县医院走过74年风雨历程，以一份骄人的成绩单，在全国县级医院中异军突起的重要原因之一。
这种感情犹如“粘合剂”，伴随着宁医人代代传承的医院精神，如陈年酒，历久弥新。江南园林一般的院区，干净整洁的办公区，贴满医护人员生活合影的文化墙，在医院的每一个角落，都能感受到独特的医院文化。
“让医护人员满意才能让病人更满意，给医护人员关爱才能传递对患者的关爱。”文大志认为医院一定要让员工有归属感、幸福感。“只为他们提供良好的工作环境或优厚的工资待遇远远不够，关键在于用文化培养团结精干的团队，让他们在实现个人价值中感觉到幸福，在相互协作中体会到关爱和温暖。”
在宁医，关于人生价值和职业精神的口号从来不需要高喊，院领导的言传身教效果更甚于一场场报告会。只在高层办公室才能看到院领导的现象在这里并不存在。院长雷打不动地每天要将全院巡视两三次；副院长每天轮流在门诊大厅坐班执勤，随时了解和解决出现的问题。他们的目的就是“了解病人和医护人员的最新状态，倾听他们的心声。”
这种“身先士卒”感染着每一位员工，甚至包括已经离退休的老同志，所以当“群众需要你们，人民医院还需要你们”的邀约一发出，许多老专家便心甘情愿地回到医院看专家门诊。
文化塑品牌，大爱铸医魂。院领导班子对于医院文化的重视丝毫不亚于省级的大医院。“拥有健康，拥抱明天”，“我爱新宁医，魅力新家园”，医院文化主题与时俱进，点燃了宁医人爱院如家的热情。院徽、院训、院歌、院报、院刊、网站不仅具有浓厚的宁医文化特色，更成为与医患零距离沟通的平台。医院还定期举办各种文娱活动、主题文艺晚会、书画笔会、摄影大赛、才艺秀等，让职工文化生活五彩缤纷。良好的诊疗环境和文化氛围、彰显品位的“医院性格”让不少参观过医院的人耳目一新。以人为本的管理秘籍使得宁医人有着“拧成一股绳”的凝聚力；“无为”的治院之道让医院发展秩序井然；对文化建设的重视，让原本应充满痛苦与压力的地方，变成了医患关系和谐的温馨大家庭。
今年以来，宁医喜讯频传：医院成为湖南省医院协会县级医院管理专业委员会挂靠单位；党委书记文大志当选中国医院协会县市医院管理分会副主任委员；院长刘俊东将宁医经验在全国百姓放心示范医院动态管理第四周期中期工作推动会上作典型推介；宁医连续三年入选中国最具竞争力县级医院100强。中国医院协会常务副会长兼秘书长李洪山、中国科学院院士曾益新等都对这家“县级医院的典范”给予高度赞誉。
宁医人梳理工作中的感受、感动、心愿和梦想，谱写成一首“宁医梦，天使情”的赞歌，他们准备一直微笑着唱下去……（本版照片由王典辉摄）
记者手记
群众的需求是最大的需求，群众的满意是真正的满意。在宁医采访，感受也越来越强烈。这种理念，彰显于决策，体现于细节，融汇于环境，不经意间“蹦”出来。比如让刘俊东院长牵肠挂肚的中央财政预算内投资项目——5号住院大楼的建设项目。总规模为14199平方米、计划投资4050万的大楼竣工后，病床总数将达到1500张。从宁医人憧憬的眼神中，记者分明读到了“画外音”：这样，病人“一床难求”的问题可以得到有效缓解，群众看病将会更方便。让老百姓病有所医，圆梦健康，是宁医人生生不息、代代相传的誓言。为了践行这个承诺，白衣战士们付出了无悔的青春和热血。今天，踩着医改的鼓点，医者前行的脚步更是如此坚定。
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